Управление бизнесом
Маркетин
R&D
GLP
GCP
Проектирование (GEP)


GMP по разделам:
Персонал

Документация

Контроль качества
Аутсорсинговая деятельность
Самоинспекция
Логистика
GSP
GDP
GAMP
GPP
GACP
Терминология GMP
Экологический менеджмент
Forum
Ссылки
О проекте

Для содержимого этой страницы требуется более новая версия Adobe Flash Player.

Получить проигрыватель Adobe Flash Player




Качество образования

проблемы управления качеством в вузах

Заметки менеджера по качеству

Владимир КАЧАЛОВ

В последние годы основная трудовая деятельность
автора напрямую связана
с теорией и практикой
менеджмента качества,
что позволяет взглянуть
на проблему
управления качеством
в образовательных
учреждениях именно с этих
позиций. Результаты
проведенного анализа,
выводы и предложения
автора по указанной
проблеме и представлены
в предлагаемых заметках.
Речь в них пойдет только
о высших учебных заведениях.
Это сделано для того, чтобы
привязать проведенный
анализ к конкретному
(а с точки зрения автора,
еще и наиболее важному)
уровню образовательных
учреждений, хотя вдумчивый
читатель не найдет никаких
принципиальных ограничений

на использование

высказанных предложений в
отношении образовательных учреждений
любого другого уровня.

Подготовить серию материалов о проблемах управления качеством образования их автора подтолкнула статья в «Комсомольской правде» от 12 апреля 1999 г. «Охота за знаниями: платить или не платить». В ней президент Союза негосударственных вузов Москвы и Московской области, ректор Института молодежи, проф. И.М. Ильинский пишет: «Проблема качества образования существовала всегда. Сейчас она чрезвычайно обострилась не только в России, но и во всем мире. При этом нет четких критериев понятия «качество образования». Показателей могут быть сотни…».

В этом заявлении обращают на себя внимание два момента, и один из них связан с особой ролью и важностью самого образования. К обстоятельному рассмотрению этого вопроса мы вернемся позже. А сейчас выделим лишь два его аспекта, про которые очень четко сказано в работе [1]: «Чем же можно объяснить особую роль сферы образования? Во-первых, специфическим местом образования в системе общественного разделения труда. Это единственная отрасль, которая удовлетворяет запросы населения в образовательных услугах и специализируется на воспроизводстве главной производительной силы общества — квалифицированных работников для всех отраслей материального и нематериального производства… Во-вторых, уровень образования населения выступает одним из главных показателей благосостояния народа страны. Сам же уровень благосостояния, по мнению экспертов ООН, лучше всего отражается с помощью индекса развития человека. Этот индекс определяется следующими тремя основными критериями: средней продолжительностью жизни, уровнем образованности и размерами дохода на душу населения. Эксперты ООН в 1991 г. установили, что Советский Союз по этому индексу находился на 33 месте в мире. В последние годы наша страна заметно ухудшила эти позиции. К 1996 г. Россия по индексу человеческого развития оказалась на 57 месте, после Чили, Фиджи и т.д.».

Итак, говоря об образовании, следует иметь в виду, что речь идет о процессе предоставления услуг — специфических, особых, но все-таки услуг.

Суждению же об отставании России по уровню образования есть масса подтверждений, мы приведем лишь одно. При опросе экспертов, на вопрос, соответствует ли качество подготовки в России специалистов с инженерным образованием требованиям рынка интеллектуального труда, 25,5% опрошенных ответили, что в целом соответствует, 59,1% — не соответствует и 4,5% затруднились ответить на этот вопрос [2].

Как видим, лишь один из четырех опрошенных считает, что сегодня подготовка инженеров в России в целом соответствует требованиям рынка. Иначе говоря, проблема повышения качества образования, в том числе высшего, действительно актуальна для России. Этими замечаниями мы и ограничимся, говоря о первом моменте, связанном с высказыванием в «Комсомольской правде» проф. И.М. Ильинского.

Что же касается второго обстоятельства, то ему следует уделить особое внимание. Собственно говоря, именно оно и послужило толчком к подготовке настоящих заметок, поскольку речь идет о четко выраженной неопределенности понятия качества в образовании, высказанной одним из ведущих администраторов высшей школы России. Как оказалось, трактовка этого понятия — далеко не устоявшееся мнение со всеми вытекающими из этого вопросами. Например: что является объектом управления в дискуссиях о качестве образования? чем измерять подобное качество? что должно входить в систему управления качеством предоставления образовательных услуг? и т.п.

Автор не является профессиональным работником сферы образования и поэтому далек от того, чтобы претендовать на знание всех «нюансов» образовательных учреждений. Вместе с тем, опыт преподавания в таких вузах, как МИФИ и МВТУ им. Н.Э. Баумана, а также в институтах повышения квалификации, позволяет достаточно четко представлять механизм предоставления образовательных услуг как в российской высшей школе, так и в системе послевузовского образования.

Часть 1. Вуз как СИСТЕМА
по ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ
ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ

Место вузов в системе образования

Как отмечено в ФЗ «О внесении изменений и дополнений в Закон РФ «Об образовании», в целом «система образования в Российской Федерации представляет собой совокупность взаимодействующих составляющих:

преемственных образовательных программ и государственных образовательных стандартов различного уровня и направленности;

сети реализующих их образовательных учреждений, независимо от их организационно-правовых форм, типов и видов;

органов управления образованием и подведомственных им учреждений и организаций»1.

Содержание образования определенного уровня и направленности определяют образовательные программы, которых достаточно много. При этом программы профессионального образования (в том числе высшего) направлены «на решение задач последовательного повышения профессионального и общеобразовательного уровней, подготовку специалистов соответствующей квалификации… Обязательный минимум содержания каждой основной общеобразовательной программы или основной профессиональной образовательной программы (по конкретной профессии, специальности) устанавливается соответствующим государственным образовательным стандартом».

Очевидно, что закон обязывает учитывать и обращать внимание на все три указанные составляющие системы образования. Вместе с тем роли их далеко не одинаковы.

Ключевыми в этой совокупности являются образовательные учреждения, представляющие собой не только главные «исполнительные механизмы» системы образования, но и основную, если так можно сказать, «форму существования» образовательной системы. Ведь качество и образовательных программ, и управления образованием проявляется, в конечном счете, именно через качество образовательных учреждений. Более того, сами органы управления образованием и государственные образовательные стандарты составляют, по существу, лишь необходимую (и часто лишь минимальную) законодательно-нормативную основу, базу, платформу, на которой должны строить свою деятельность образовательные учреждения. И, наконец, главное: именно образовательные учреждения напрямую и более всего (и по времени, и по интенсивности контактов) взаимодействуют с самими заказчиками и получателями образовательных услуг, которые только и могут объективно оценить качество существующей системы образования.

Таким образом, определяющим фактором качества системы образования в целом является уровень качества образовательных учреждений, а, точнее, — уровень качества оказываемых ими образовательных услуг. Именно об этом речь и пойдет.

Выделяя теперь для более детального рассмотрения из всего круга образовательных учреждений именно вузы, хотелось бы с самого начала обратить внимание на два обстоятельства.

Первое особенно характерно именно для высшей школы и выражается в том, что деятельность вузов осуществляется сегодня в условиях все возрастающей конкуренции. Этот общепризнанный факт отмечен многими авторами. Так, в [3] отмечено следующее:

«Применительно к деятельности вузов следует отметить то, что в отличие от высокой степени монополизма предприятий, монопольное положение отдельных вузов в нашей стране гораздо ниже. Это определяется тем, что число вузов как производителей образовательных услуг, учебно-методической и научно-технической продукции достаточно велико. В этой связи вузы вынуждены вести конкурентную борьбу за своих потребителей, в лице которых выступают абитуриенты (студенты)».

И далее: «В отношении деятельности по подготовке специалистов мы в большей степени имеем дело с рынком «покупателей» (потребителей), характеризуемым превышением предложения над спросом, особенно для технических специальностей, чем с рынком «продавцов».

Это оказывает в настоящее время чрезвычайно сильное влияние на стремление вузов заработать, удержать и повысить свою известность, т.е., если говорить по-современному, стать максимально конкурентоспособными. Добиться этого без предоставления качественных образовательных услуг невозможно. Но любое сравнение предполагает наличие механизма сопоставления. Именно это сделало весьма актуальной и задачу сравнительного мониторинга вузов, и в целом проблему квалиметрии вузов.

Второе обстоятельство носит более общий характер. Речь идет о том, что образовательная система любого уровня, в том числе и на уровне отдельно взятого вуза, представляется «единой функциональной системой оценивания и управления качеством образования», обладающей всеми системными атрибутами — целью функционирования, структурой, алгоритмом (процессом), качеством (эффективностью) функционирования, а также технической (технологической) реализуемостью. На эту особенность указано, в частности, в работах [4, 5]. Данное обстоятельство имеет далеко идущие последствия, о которых речь еще впереди, а сейчас отметим лишь, что именно оно является принципиально важным при выборе методов управления качеством объекта, в том числе и вуза.

Вуз как субъект оказания образовательных услуг

Чтобы понять, почему автор пытается применить современную теорию и практику менеджмента качества, имеет смысл остановиться на вопросе о том, что производит вуз? Результаты деятельности высших учебных заведений проявляются в нескольких видах, а именно, в виде: а) услуг образовательного характера; б) научно-технической продукции; в) интегрированной продукции на базе научно-технической продукции и образовательных услуг;
г) учебно-методической продукции [3].

Некоторые вузы уточняют для себя основные направления деятельности, включая в них такие, как образовательная; научная; информационная; административно-хозяйственная и социальная; работа с персоналом; финансовая [6].

Хотя в деятельности того или иного вуза, как правило, присутствует весь спектр указанных выше направлений деятельности, образовательные услуги (образование), безусловно, являются определяющими — для их оказания вузы, собственно, и создаются.

Это принципиально важно, так как четко определяет главную (целевую) составляющую деятельности любого вуза — предоставление образовательных услуг. Так, в работе [7] отмечается: «…особое внимание должно уделяться качеству образовательных услуг как одному из важнейших критериев оценки образовательной деятельности». Речь в данном случае идет именно об услугах, а не о продукции, что не всегда четко понимается. Например, в [6] в перечень продукции вуза наряду с учебно-методической литературой, научно-технической продукцией включены и выпускники вуза, а также кадры высшей квалификации.

Еще раз подчеркнем эту особенность: «Главной целью государственной политики в области образования сегодня являются: повышение эффективности деятельности подсистем образования, осознание образования как сферы образовательных услуг и всемерное повышение их качества…» [8].

Такие специфические виды услуг, как образовательные, имеют свои особенности, подробно рассмотренные в работах [1, 3]. Здесь под образовательными услугами понимают «объем учебной и научной информации как суммы знаний общеобразовательного и специального характера и практических навыков, передаваемых личности по определенной программе» [1].

Не дискутируя по поводу точности данного определения, обратим внимание на более важную особенность образовательных услуг, а именно: этому виду услуг присущи те же характеристики, что и любой услуге как таковой. Таких характеристик несколько, среди них:

а) низкая степень осязаемости. Действительно, «невозможно до момента приобретения в полном объеме попробовать на вкус, увидеть, услышать или понюхать всю ту совокупность знаний и практических навыков, которые получит гражданин, приобретая образовательные услуги» [3]. Аналогично отмечено и в [1]: «...производство образовательных услуг выступает в виде «потребительного производства», в форме деятельности и не оставляет видимого, вещественного продукта. Образовательные услуги неосязаемы. Их нельзя увидеть, потрогать, попробовать на вкус»;

б) неотделимость образовательной услуги от своего источника, т.е. от «научно-педагогических кадров вуза, его материально-технической базы, информационных и финансовых ресурсов или, другими словами, совокупного научно-образовательного потенциала вуза» [3]. Эту же особенность отмечают и в [1]: «...образовательные услуги неотделимы от педагогических работников»;

в) с неосязаемостью и неотделимостью образовательных услуг связана «невозможность их хранения и транспортировки, рассредоточенность и локальность образовательных учреждений и рынка этих услуг» [1];

г) непостоянство качества. «Неодинаковый уровень накопленного научно-образовательного потенциала вуза объективно предопределяет и различный уровень качества образовательных услуг, поэтому уровень подготовки студентов по одной и той же специальности нередко резко отличается у разных вузов» [3].

Отметим, что это обстоятельство объективно определяет неравномерность уровня предоставляемых образовательных услуг даже в рамках одной профессии, не говоря уже о различных уровнях того, что обычно называют авторитетом и престижностью вуза в целом или его отдельных факультетов. Те, кто знакомился когда-либо с общими характеристиками услуг, без труда увидит в перечисленном все те отличительные признаки, которые характерны для любой услуги как таковой. Вместе с тем образовательные услуги имеют и свои особенности [1]:

во-первых, своеобразный характер образовательной деятельности затрудняет оценку потребительских свойств предоставляемых вузом услуг. У потенциальных заказчиков (потребителей) сегодня имеется лишь одна и притом косвенная возможность оценки результатов образовательной деятельности какой-либо конкретной высшей школы — на основе сбора и анализа мнения тех, кто уже воспользовался или пользуется сейчас ее услугами, или на основе соответствующей рекламы;

во-вторых, в отличие от материально-вещественного производства, процессы создания и потребления услуги соединены: момент создания профессорско-преподавательским составом вуза образовательных услуг одновременно выступает начальным моментом их потребления обучающимися.

Отдельно следует остановиться и на объектах получения образовательных услуг. В то время как субъект оказания образовательных услуг один — вуз, объектов получения образовательных услуг (потребителей) у него может быть несколько [3]: выпускники учреждений среднего (полного) образования, начального и среднего профессионального образования, а также специалисты, индивидуально заинтересованные в повышении квалификации или в переквалификации.

При оказании образовательной услуги вуз может взаимодействовать:

с государством. На этом уровне акт обмена состоит в удовлетворении потребности государства (общества) через заказ в высококвалифицированной рабочей силе в обмен на финансовые, материально-технические и информационные ресурсы;

с отдельными личностями (абитуриентами, слушателями). В данном случае акт обмена протекает в форме приобретения отдельной личностью знаний и практических навыков по конкретной специальности в обмен на денежные средства, полностью оплачиваемые самой личностью или частично оплачиваемые личностью, а частично государством;

с отдельной личностью и конкретным предприятием (организацией). В этом случае вуз предоставляет отдельной личности знания, навыки и умение по определенной специальности в обмен на денежные средства и материально-технические ресурсы, полностью оплачиваемые и возмещаемые предприятием или частично оплачиваемые личностью, а частично предприятием [5].

Все указанные особенности не изменяют главного: основная деятельность вуза — предоставление услуг в области высшего образования.

Выводы

1. В совокупности элементов, составляющих систему образования России, наиболее важными с точки зрения обеспечения высокого качества образования являются образовательные учреждения, которые в настоящее время вынуждены действовать в условиях все более усиливающейся конкуренции между ними. Особенно сильно это сказывается на деятельности высших учебных заведений.

2. Образовательная система вуза относится к категории функциональных систем и обладает всеми системными атрибутами.

3. Предоставление образовательных услуг — ключевой вид деятельности вуза.

4. По своему характеру, несмотря на наличие определенных особенностей, образовательные услуги являются типичным видом услуг и обладают всеми свойствами, присущими услугам как таковым.

С П И С О К
ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Щетинин В.П., Хроменков Н.А., Рябушкин Б.С. Экономика образования — М.: Российское педагогическое агентство, 1998.

2. Жураковский В., Приходько В., Федоров И. Инженер на рынке труда (опыт экспертного анализа) // Высшее образование в России. — 1999. — № 2.

3. Зинетуров У.Г. Маркетинг в деятельности вузов: теория и методы решения. — Москва — Уфа: Издательство УГАТУ, 1993.

4. Аветисов А.А. О системологическом подходе в теории оценки и управления качеством образования. — Квалиметрия человека и образования: методология и практика. Национальная система оценки качества образования в России. Пятый симпозиум. — М.: Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов, 1996.

5. Аветисов А.А. Основные положения системно-квалиметрической концепции повышения качества образования // Надежность и контроль качества. — 1999. — № 2.

6. Система качества. Методическая документация. — М.: МИСиС, 1999.

7. Горленко О.А., Радькова Н.О. Качество образовательных услуг в высшем учебном заведении. Сертификация и управление качеством продукции / Тезисы докладов международной научно-технической конференции 13—15 октября 1999 г. — Брянск, БГТУ.

8. Соколов В.М. Основы проектирования образовательных стандартов (методология, теория, практический опыт). — М.: Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов, 1996.

Продолжение следует

Владимир Алексеевич КАЧАЛОВ —
заместитель генерального директора «ТКБ Интерсертифика», действительный член Академии проблем качества, ведущий аудитор TÜV CERT, эксперт Совета по присуждению премий Правительства РФ в области качества

 


Рейтинг@Mail.ru Rambler's Top100