Документ разработан в Белорусском государственном институте стандартизации, сертификации. Обращайтесь по адресу  http://www.belgiss.org.by/

НАЦИОНАЛЬНЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ КОМИТЕТ ПО СТАНДАРТИЗАЦИИ

«УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ»

МЕТОДИКА И ПОРЯДОК РАБОТ
  ПО ОПРЕДЕЛЕНИЮ, КЛАССИФИКАЦИИ И ИДЕНТИФИКАЦИИ ПРОЦЕССОВ. ОПИСАНИЕ ПРОЦЕССОВ НА БАЗЕ МЕТОДОЛОГИИ IDEF0

Методические рекомендации

МЕТОДЫКА I ПАСЛЯДОỲНАСЦЬ РАБОТ
ПА ВЫЗНАЧЭННЮ, КЛАСIФIКАЦЫI I IДЭНТЫФIКАЦЫI ПРАЦЭСАỲ.

АПIСАННЕ ПРАЦЭСАỲ НА БАЗЕ МЕТАДАЛОГII IDEF0

Метадычныя рэкамендацыi

ТК РБ 4.2-МР-05-2002

Минск

УДК 006.005:006.354

МКС 03.120.01

(КГС Т50)

Ключевые слова: система менеджмента качества, подход процессный, процесс, моделирование процессов, определение процесса, классификация процессов, идентификация процессов, карта процесса, методология IDEF0

 

Предисловие

1 РАЗРАБОТАНЫ кафедрой «Стандартизация, метрология и информационные системы» Белорусского национального технического университета (ответственный исполнитель –          Серенков П.С.).

СОИСПОЛНИТЕЛИ:
ИП «ОРИЕНТСОФТ» (исполнитель – Курьян А.Г)

УП «Центр ТООТ» (исполнитель – Шульга Т.В.)

РУП «ПО ГОРИЗОНТ» (исполнители – Жук В.М., Толкачев И.И.)

Научно-производственное республиканское унитарное предприятие «Белорусский             государственный институт стандартизации и сертификации (БелГИСС)» (исполнители –                Назаренко В.В., Станкевич Л.А.)

УП «Завод Транзистор» (исполнитель – Лубнина Л.П.)

Концерн «Беллегпром» (исполнитель – Нефедова Л.С.)

2 УТВЕРЖДЕНЫ решением о принятии документа № _________от _________  2002 г., подписанным председателем Национального технического комитета по стандартизации «Управление качеством»

3 ВВОДЯТСЯ В ДЕЙСТВИЕ с                         2002 г.

4 ВВЕДЕНЫ ВПЕРВЫЕ

Настоящие рекомендации не могут быть тиражированы и распространены  без разрешения Национального технического комитета по стандартизации «Управление качеством»

___________________________________________________________________________________

Изданы на русском языке

Содержание

            Введение                                                                                                                                    IV

            1 Область применения                                                                                                              1

            2 Нормативные ссылки                                                                                                            1

            3 Определения                                                                                                                            1

            4 Общие положения                                                                                                                   3

            4.1 Аспекты процессного подхода в СТБ ИСО серии 9000                                                3

            4.2 Моделирование как способ адекватного описания процессов                                   4

            4.3 Определение процессов                                                                                                      6

            4.4 Классификация процессов                                                                                                 6

            4.5 Идентификация процессов                                                                                              10

            4.6 Документирование процессов                                                                                         11

            5 Методика определения, классификации и идентификации процессов                    13

            5.1 Общая методика определения, классификации и идентификации процессов     13

            5.2 Методика описания процессов на базе методологии IDEF0                                     14

            6 Порядок проведения работ по определению, классификации

   и идентификации процессов                                                                                               32

            6.1 Общие положения                                                                                                              32

            6.2 Подготовительный этап                                                                                                   32

            6.3 Порядок создания модели                                                                                                32

            6.4 Порядок классификации процессов                                                                               36

            6.5 Порядок идентификации процессов                                                                              36

            6.6 Порядок утверждения моделей                                                                                      36

            7 Перспективы применения функциональных моделей в системах

               менеджмента качества                                                                                                        37

            7.1 Перспективы IDEF0                                                                                                          37

            7.2 Создание моделей для менеджмента процессов                                                         37

            7.3 CASE-средства моделирования процессов                                                                   37

            Приложение А Методология функционального моделирования IDEF0                      39

            Приложение Б Пример модели процесса производства женских пальто

                                        на швейной фабрике                                                                                   43

            Приложение В Пример функциональной модели процесса изготовления

                                        шасси телевизора                                                                                         50

            Приложение Г Библиография                                                                                               52

Введение

Данный документ содержит методику описания (моделирования) процессов, включая их определение, классификацию и идентификацию, а также документирование процессов в рамках системы менеджмента качества, соответствующей требованиям СТБ ИСО 9000, СТБ ИСО 9001 и СТБ ИСО 9004.

Методика в полной мере отвечает принципу реализации процессного подхода в рамках системы менеджмента качества, соответствующей требованиям СТБ ИСО 9000, СТБ ИСО 9001 и СТБ ИСО 9004. Цель методики – предоставить в распоряжение специалистов служб качества способ и средство описания процессов в организации для целей их эффективного планирования, обеспечения, управления и улучшения в соответствии с идеологией системы менеджмента качества, а также идентификации и документирования процессов.

Методика в документе разделена на две части. Первая часть представляет собой общую методику определения, классификации и идентификации процессов в рамках системы менеджмента качества. Вторая часть представляет собой один из возможных подходов к реализации общей методики на базе методологии функционального моделирования процессов IDEF0 (Integrated Definition Function Modeling) [1] - [3].

Методология IDEF0 успешно применяется в самых различных отраслях, зарекомендовав себя как эффективное средство формализованного описания, проектирования, анализа и улучшения деловых процессов сложных систем, к которым можно отнести систему менеджмента качества промышленного предприятия.

1             Область применения

Настоящий документ содержит методику и порядок проведения работ по описанию (моделированию) процессов организации – их определению, классификации и идентификации, а также построению карт процессов в рамках систем менеджмента качества, соответствующих требованиям СТБ ИСО 9001.

Методические рекомендации могут быть полезны для предприятий, организаций, учреждений (далее – организаций), разрабатывающих, внедряющих, поддерживающих системы менеджмента качества в соответствии с требованиями СТБ ИСО 9001 с целью обеспечения результативности и эффективности своей деятельности.

Методические рекомендации могут быть полезны организациям второй и третьей стороны для целей объективной оценки соответствия систем менеджмента качества требованиям СТБ ИСО 9001.

2             Нормативные ссылки

В настоящих методических рекомендациях использованы ссылки на следующие нормативные документы:

СТБ ИСО 9000-2000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь

СТБ ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования

СТБ ИСО 9004-2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности

3             Определения

В настоящих методических рекомендациях применяют следующие термины с соответствующими определениями:

Вспомогательный процесс – процесс, выходом которого является материальный или информационный ресурс, используемый другим процессом в системе процессов организации.

Глоссарий процесса - перечень терминов и их определений, использованных в описании процесса.

Деловой процесс (бизнес-процесс) – это совокупность различных процессов, объединенных в рамках определенного вида деятельности (бизнеса), "на входе" которой используются один или более видов ресурсов, и в результате этой деятельности на "выходе" создается продукт (или услуга), представляющий ценность для потребителя [4].

Документ «Описание процесса»  – документ, содержащий описание структуры процесса, взаимодействий и взаимо­связей, существующих как внутри процесса, так и с другими процессами.

Документ «Перечень процессов» – документ, который содержит краткую информацию о всех процессах, относящихся к системе менеджмента качества.

Идентификация процесса – присвоение процессу уникального идентификационного признака, посредством которого процесс однозначно отличается от любого другого процесса в сети (системе) процессов организации.

Карта процесса – документ, содержащий описание структуры процесса, представленное графически (графическое описание процесса).

Категория – понятие, которое отражает существенный признак или набор признаков, по которым объект (группа объектов) из совокупности отличается от другого объекта (группы объектов). Примечание – В данном документе термин «категория» используется применительно к процессам организации. В соответствии с СТБ ИСО 9000 примерами категорий процессов являются процессы управления и жизненного цикла.

Классификация процессов – процедура отнесения процесса к той или иной категории процессов в соответствии с заранее установленными признаками и правилами классификации.

Ключевой процесс - это процесс жизненного цикла, определяющий деловой потенциал организации, реализуемый самой организацией. Примечание - Ключевой процесс не может быть отнесен к категории «услуги сторонних организаций», т.е. не может быть отдан сторонним организациям.

Описание (моделирование) процесса – отражение субъективного видения реально существующего в организации процесса в виде модели, состоящей из взаимосвязанных объектов. Примечание - Эта деятельность включает определение, классификацию и идентификацию процесса.

Процесс жизненного цикла – процесс, выходом которого является продукция, производимая в организации, на одном из этапов ее жизненного цикла.

Процесс управления – процесс, выходом которого является управляющее воздействие, направленное на другой процесс в системе процессов организации.

Система (сеть) процессов – совокупность всех процессов в организации, взаимосвязанных и взаимодействующих друг с другом.

Функциональное моделирование – построение модели (описания) процесса, которая отражает внутреннюю структуру процесса, его входы и выходы, взаимосвязи и взаимозависимости с другими процессами в сети процессов, а также классификационные и идентификационные признаки, характеризующие процесс в виде функций.

Функция – описание деятельности, процесса или преобразования, представленное глагольной формой, которое определяет, что должно быть выполнено.

4             Общие положения

4.1      Аспекты процессного подхода в СТБ ИСО 9000

Применение в организации системы (сети) процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов может считаться «процессным подходом» СТБ ИСО 9000, СТБ ИСО 9001 и СТБ ИСО 9004.

-             вербальное описание – описание на естественном языке.

Например, настоящие методические рекомендации являются описанием методики и порядка работ по определению, классификации и идентификации процессов на естественном языке.

Примечание – Для стандартизации это наиболее характерная и привычная форма описания. Следует отметить, что этот способ описания не всегда обеспечивает необходимый и достаточный уровень «адекватности».

-             математическое описание – описание с помощью средств и правил математики.

Например, статистическая модель для анализа и прогнозирования технологического процесса, составленная на базе теории вероятности, математической и прикладной статистики.

-             графическое описание – описание объекта с помощью средств и правил графического изображения.

Например, единая система конструкторской документации (ЕСКД) – набор средств и правил получения графического описания объекта, называемого чертежом.

Примечание - Следует отметить, что нет четких границ между приведенными способами описания и соответствующими им моделями. Как правило, каждая модель использует средства и правила других моделей. Например, математическая модель может содержать как элементы вербальной модели (словесное сопровождение), так и элементы графической модели (поясняющие схемы, рисунки и т.п.).

Описание должно иметь конкретное назначение. Это означает, что модель, как промежуточный этап системного подхода к менеджменту, разрабатывается для достижения конкретных целей. В случае процессного подхода в рамках системы менеджмента качества описание (модель) процессов создается для целей менеджмента процессов (планирования, обеспечения, управления и улучшения).

Примечание - Для сложных систем достаточно трудно получить одно единственное описание, отвечающее на все вопросы менеджеров, пригодное для достижения существующих целей. Являясь по своей природе многогранной по формам и содержанию представления, система как совокупность взаимосвязанных компонентов может быть описана в виде целого ряда самостоятельных, законченных моделей, количество которых определяется главным образом целями менеджмента. Типичный пример сложной системы – организация, которая может быть представлена как:

-              система процессов, с помощью которой организация выполняет свою миссию;

-              совокупность информационных объектов и потоков информации в организации;

-              организационная структура, которая определяет подчиненность между подразделениями и отдельными сотрудниками;

-              инфраструктура (территории, здания, сооружения, коммуникации) и т.д.

Соответственно различные представления организации или ее системы менеджмента могут быть описаны соответствующими моделями, отвечающими на конкретные вопросы. Например, функциональная модель представляет описание с требуемой степенью детализации сети процессов с целью их планирования, обеспечения, управления и улучшения. Модели данных (информационные модели) представляют собой подробное описание объектов и типов информации и данных с целью оптимизации и последующей автоматизации и т.д.

4.2.1 Методология функционального моделирования IDEF0

Одной из наиболее распространенных методологий для создания функциональных моделей (описаний) сложных систем и процессов является методология IDEF0 [1].

Основные принципы и понятия методологии IDEF0 приведены в приложении А.

Примечание - В 1993 г. методология IDEF0 была утверждена в качестве федерального стандарта США для функционального моделирования [2].

В 2000 г. Госстандарт России принял руководящий документ «Методология функционального моделирования IDEF0» для целей реинжиниринга деловых процессов и процессов менеджмента качества [3].

4.2.1.1 Цель и назначение функциональных моделей

Целью построения функциональной модели процесса является необходимое и достаточное формализованное описание всех подпроцессов, из которых состоит моделируемый процесс, а также характера взаимосвязей между ними. Такая модель способна обеспечить полное представление как о функционировании исследуемого процесса, так и обо всех имеющих в нем место потоках информации и материалов.

Функциональная модель отражает функциональную структуру системы процессов, составляющих деятельность организации. Она используется для формализации знаний о структуре деятельности организации, анализа деятельности «как есть», выявления «узких мест» и проектирования функциональной структуры «как должно быть».

4.2.1.2 Связь IDEF0 с процессным подходом в СТБ ИСО 9000

В различных источниках, трактующих или упоминающих процессный подход,  предлагаются различные способы представления процессов (рисунок 2).

А) - в соответствии с [5], Б) – в соответствии с [6], В) – в соответствии с методологией (стандартом) IDEF0 [3]. Рисунок 2 - Модели представления процессов

Очевидно, что методологические подходы IDEF0 к формализованному представлению процесса являются в наибольшей степени адекватными по отношению к подходам менеджмента качества в соответствии с требованиями СТБ ИСО 9001, что очень важно, в том числе для целей сертификации.

Примечание - Можно позволить себе такую интерпретацию преимущества IDEF0 – подхода к описанию процессов по сравнению с традиционным (для промышленных предприятий). Предположим необходимо спроектировать изделие, например вал. Это можно сделать двумя путями:

- первый – описание вала словами, типа: …тело цилиндрической формы с N ступенями. Левая ступень имеет диаметр…. и т.д., а также со словесным изложением конструктивных особенностей (фасок, канавок, галтелей и т.п.), требований к размерам, форме, расположению, шероховатости, материалу;

- второй – графическое изображение вала в виде чертежа, выполненного в соответствии с  правилами ЕСКД.

Это не вызовет ни у кого сомнения, что второй подход значительно более нагляден, реалистичен, «готов» к анализу (управлению, улучшению).

Если провести параллель описания процессов в рамках систем качества с такой аналогией, то:

- первый подход – традиционный подход описания процессов в виде стандартов, методик, инструкций;

- второй подход – графическое изображение сети процессов с интегрированным первым подходом.

Можно сказать, что IDEF0 – это аналог ЕСКД (ЕСТД) для разработки и идентификации сети процессов компании в рамках системы качества, позволяющая сделать проект системы качества как сети процессов более наглядным (прозрачным), увязанным, «готовым» к регулярному анализу, управлению, улучшению.

4.3      Определение процессов

Процедура определения процесса предполагает получение ответов на два основных вопроса:

-             что есть процесс, что он собой представляет;

-             каково его место среди других процессов в системе.

В связи с этим определение процесса включает:

-             описание составных элементов процесса, т.е. процессов, из которых состоит рассматриваемый процесс;

-             описание границ (рамок) процесса, т.е. его входов и выходов. Входы и выходы определяют:

-             структуру, взаимосвязи и взаимозависимости между (под)процессами в рамках рассматриваемого процесса;

-             структуру, взаимосвязи и взаимозависимости процесса с другими процессами, а также с внешними поставщиками и потребителями.

Примечания

1 Методика выделения сети процессов, определяющих качество конечной продукции, из общей совокупности процессов организации базируется на технике иерархического моделирования IDEF0 [1]-[3].

2 Процесс в нотации «как есть» не всегда добавляет ценность продукту на выходе, но при этом он должен быть определен наравне с другими процессами. Такие процессы по результатам анализа являются объектом улучшения.

4.4      Классификация процессов

Классификация процессов предполагает наличие заранее заданного (обусловленного) списка категорий и предполагает отнесение того или иного процесса к той или иной категории. Выбор (задание) категорий определяется задачами, для решения которых применяется классификация.

В методических рекомендациях классификация процессов применяется для решения задачи соответствия процессов в организации требованиям, представленным в СТБ ИСО 9000, СТБ ИСО 9001 и СТБ ИСО 9004. С другой стороны, классификация процессов используется для целей эффективного менеджмента процессов.

4.4.1 Классификация деловых процессов

Деятельность организации состоит из деловых процессов. Количество различных деловых процессов зависит от ряда факторов. Среди наиболее значимых факторов следует выделить:

-             виды продукции и услуг, производимые организацией;

-             особенности различных групп потребителей продукции;

-             особенности различных групп поставщиков сырья и ресурсов.

Например, швейная фабрика приобретает сырье (ткани, нитки, пуговицы и т.д.), производит продукцию (шьет женские пальто) и поставляет ее своим потребителям. Значит в деятельности швейной фабрики имеет место деловой процесс по производству и поставке женских пальто. Помимо этого, швейная фабрика имеет на своем балансе общежитие и оказывает гостиничные услуги. Оказание гостиничных услуг следует рассматривать как отдельный деловой процесс.

Примечание – Процесс можно рассматривать в качестве делового процесса, если этот процесс лежит в основе отдельного вида деятельности организации.

Деловой процесс включает три существенно отличающиеся группы (категории) процессов:

-       процессы жизненного цикла;

-       процессы менеджмента;

-       процессы обеспечения ресурсами (вспомогательные или обеспечивающие процессы).

Каждая категория процессов в свою очередь подразделяется на категории более низкого уровня иерархии.

Процессы жизненного цикла могут быть подразделены на отдельные процессы, каждый из которых соответствует определенному этапу жизненного цикла продукции: маркетинг, проектирование и разработка продукции, планирование и разработка процессов (технологических) и т.д. (рисунок 3).

Категории, с помощью которых осуществляется классификация процессов в рамках деловых процессов в организации, представлены в виде иерархической структуры на рисунке 3.

Рисунок 3 - Иерархическая структура категорий процессов в деловом процессе

Различные деловые процессы в организации могут содержать разное количество этапов жизненного цикла продукции. При этом каждый этап жизненного цикла продукции может описываться в виде отдельного процесса.

Примечания

1 Жизненные циклы разнородных типов продукции и результатов деятельности могут отличаться по причине их различной природы. Из-за этого будут отличаться деловые процессы, соответствующие этим видам продукции или результатам деятельности.

Например, жизненные циклы женских пальто и гостиничных услуг различаются из-за природы выходов процессов: продуктов и услуг соответственно.

2 Жизненные циклы однородных типов продукции и результатов деятельности также могут отличаться. Среди процессов жизненного цикла конкретной продукции следует выделять ключевые и неключевые процессы. Неключевые процессы могут быть реализованы как услуги сторонних организаций. Естественно, что управление этими процессами существенно различается.     Неключевые процессы жизненного цикла, реализуемые сторонними организациями, не входят в состав делового процесса и не подлежат системному управлению. В данном случае такие процессы являются внешними по отношению к деловому процессу. Их управление ведется по линии «взаимоотношений с внешними поставщиками» на контрактной основе.

Например, швейная фабрика выпускает пальто собственных моделей и пальто по моделям, приобретенным по лицензии. Очевидно, что этапы жизненного цикла будут отличаться, по крайней мере, по наличию или, соответственно, отсутствию этапа «разработка и проектирование продукции».

Процессы обеспечения ресурсами часто называют вспомогательными процессами. Их нельзя отнести ни к процессам менеджмента качества, ни к процессам жизненного цикла. Отличительной особенностью этих процессов является то, что результатами этих процессов являются ресурсы, которые используются при выполнении процессов жизненного цикла и/или менеджмента. Стоимость (ценность) ресурсов, создаваемых или обрабатываемых в рамках процессов обеспечения, напрямую не включается в стоимость (ценность) продукции, производимой в рамках процессов жизненного цикла, хотя косвенная связь существует.

4.4.2 Классификация процессов менеджмента качества

Процессы менеджмента качества относятся к категории процессов менеджмента. В отличие от процессов жизненного цикла и процессов обеспечения ресурсами категории процессов менеджмента качества четко определены в СТБ ИСО 9000, в котором выделены следующие категории процессов, относящихся к системе менеджмента качества (рисунок 4):

-             процессы высшего руководства;

-             менеджмент ресурсов;

-             процессы жизненного цикла продукции (в части обеспечения «управляемых условий» процессов жизненного цикла);

-             процессы измерения, анализа и улучшения.

Примечание – Дополнительно в СТБ ИСО 9000 выделяют процессы системного уровня. К этой категории относятся процессы развертывания (создания), поддержания в рабочем состоянии и улучшения системы менеджмента качества.

Таким образом, классификация процессов позволяет выделить среди процессов, составляющих деятельность организации, процессы, относящиеся к системе менеджмента качества, а среди процессов менеджмента качества - процессы, которые относятся к различным категориям, определенным в СТБ ИСО 9000.

Рисунок 4 - Классификация процессов  системы менеджмента качества в СТБ ИСО 9001

Результатом классификации процессов является ответ на вопрос: все ли процессы, определенные в СТБ ИСО 9000, выполняются в рамках деятельности организации.

4.5 Идентификация процессов

Существуют различные подходы к идентификации процессов. Идентификация процесса может осуществляться, например:

-             уникальным названием процесса;

-             с помощью маркировки – присвоения уникального идентификационного номера;

-             другими средствами.

10

Система идентификации процессов и взаимосвязей между ними должна легко, наглядно и оперативно обеспечивать определение места процесса или его элементов в рамках моделируемой системы процессов. С учетом иерархического построения системы процессов в рамках деятельности организации делового процесса, процесса жизненного цикла или процесса управления (декомпозиция процессов) рационально использовать для целей идентификации подходы, используемые в методологии IDEF0 [2] и [3].

4.6 Документирование процессов

4.6.1 Документация по процессам

В соответствии с СТБ ИСО 9001, раздел 4.1, не регламентируется перечень обязательных процессов, которые должны быть документированы. Каждая организация самостоятельно определяет, какие процессы должны быть документированы, руководствуясь требованиями потребителей, нормативных актов, областью деятельности, своей корпоративной стратегией.

Объем документирования в системе менеджмента качества определяет руководство организации, исходя из следующих требований:

-             обеспечить воспроизводимость любого процесса и выполнение требований        СТБ ИСО 9000 персоналом предприятия;

-             обеспечить возможность доказательства соответствия системы менеджмента качества требованиям СТБ ИСО 9001 при проведении аудитов;

-             выполнить требования СТБ ИСО 9001 к документированию процедур.

Тем не менее в документе приведен ряд требований, соответствие которым в рамках системы менеджмента качества организация может демонстрировать посредством разработки ряда документов. Среди них следует выделить описания процессов, которые могут включать:

-             карты процессов;

-             блок-схемы процессов;

-             описания процессов в любой приемлемой форме.

При этом могут использоваться различные методы: графические, вербальные, визуальные, электронные.

Степень детализации описаний процессов должна определяться исходя из необходимости и достаточности обеспечения эффективности руководства процессами. В соответствии с СТБ ИСО 9001 документированию в рамках процесса подлежат: планирование и обеспечение, управление ходом процесса, ресурсы, процессы контроля.

В СТБ ИСО 9001, раздел 4.2.1, упоминаются следующие категории документов по процессам в рамках системы менеджмента качества:

-             описания процессов;

-             процедуры.

Примечания

1 Так как описания процессов используются в различных документах системы менеджмента качества, а в основе СТБ ИСО 9000 лежит принцип системного подхода к менеджменту качества,  то создание описаний процессов предшествует созданию остальных документов в системе менеджмента качества. Следовательно, создание описаний процессов является основой для создания документации в системе менеджмента качества. В этом контексте описание процесса является основой для создания процедуры.

2 Документы, в которых содержится косвенная информация о процессах (ссылки на процессы), например руководство по качеству, планы качества, должностные инструкции здесь не учитываются.

3 Описания процессов в отличие от шести обязательных процедур не являются обязательными документами (не являются обязательным элементом системы документов) системы менеджмента качества в соответствии с СТБ ИСО 9001.

В системе менеджмента качества следует различать назначение описания процесса и процедуры.

Описание процесса определяет сущность процесса и его структуру. Назначение описания – это эффективное планирование, обеспечение, управление и улучшение процесса.

Процедура определяет последовательность действий в рамках процесса, которая в заданных условиях (т.е. «здесь и сейчас») обеспечивает заданное качество процесса. Суть процедуры – это алгоритм исполнения процесса в конкретных условиях.

Примечание – Распространенный способ представления алгоритмов    блок-схемы, которые могут быть использованы в качестве способа представления процедур процессов в системе менеджмента качества.

Описание процесса первично по отношению к процедуре и является основой для разработки последней, но не наоборот. Следует отметить, что для одного и того же процесса может иметь место несколько процедур, отличающихся, например, условиями их выполнения, последовательностью действий и т.п.

Примечание – Блок-схемы не позволяют отразить структуру процессов и, следовательно, не являются адекватным способом описания процессов. Для описания процессов, которое отвечает требованиям менеджмента качества, используются другие способы. В данном документе предлагается способ, основанный на методологии функционального моделирования IDEF0.

4.6.2 Состав и структура документации по процессам

Документация по процессам, используемая для последующего эффективного планирования, обеспечения, управления и улучшения, включает перечень процессов и описание процесса.

4.6.2.1 Перечень процессов

Перечень процессов содержит следующее:

-             записи, позволяющие идентифицировать описания процессов;

-             информацию, которая идентифицирует место документа «Перечень процессов» в документации более высокого уровня, например руководства по качеству;

-             информацию, позволяющую идентифицировать состояние документа «Перечень процессов»: статус (рабочая версия, утвержден и т.д.), дату создания, автора, дату утверждения, лицо, утвердившее документ, дату изменения, сдачи в архив и т.д.

Примечание – Элементы, из которых состоит документ «Перечень процессов» регламентируются соответствующими процессами и процедурами управления документацией, принятыми в организации.

4.6.2.2 Описание процесса

Описание процесса включает следующее:

-             информацию, описывающую процесс, включая наименование процесса, внутреннюю структуру процесса, т.е. элементов, из которых состоит процесс, и взаимосвязей между ними, описание взаимосвязей процесса с другими процессами в организации, описание владельцев процесса, потребителей результатов процесса, поставщиков входов и ресурсов, необходимых для исполнения процесса.

Примечание – Степень детализации (глубины) описания процесса определяется исходя из сложности процесса, размеров организации и потребностей менеджмента организации;

-             глоссарий процесса.

Примечание – В тех случаях, когда в описании процесса используются уже существующие в организации термины (определение которых имеется в других документах организации), вместо определения термина используется ссылка на документ, где это определение уже имеется;

-             информацию, которая идентифицирует место документа «Описание процесса» в системе документации более высокого уровня, например руководства по качеству или документированной процедуры;

-             информацию, позволяющую идентифицировать состояние документа «Описание процесса»: статус (рабочая версия, утвержден и т.д.), дату создания, автора, дату утверждения, лицо, утвердившее документ, дату изменения и дату сдачи в архив и т.д.

Примечание – Элементы, из которых состоит документ «Описание процесса», регламентируются соответствующими процессами и процедурами управления документацией, принятыми в организации.

5 Методика определения, классификации и идентификации процессов

Цель применения методики – описать процессы в организации, выявить среди них те процессы, которые относятся к системе менеджмента качества, проанализировать процессы системы менеджмента качества с точки зрения выполнения требований СТБ ИСО 9001, документировать процессы и использовать описание процессов для последующего менеджмента качества.

В результате работ, проведенных в соответствии с методикой, создается комплект документов, включающий:

-             перечень процессов, относящихся к системе менеджмента качества организации;

-             описания процессов, каждое из которых содержит детальное определение процесса (модель), его классификационные и идентификационные признаки, а также другую информацию, необходимую в рамках системы менеджмента качества.

5.1 Общая методика определения, классификации и идентификации процессов

Методика описания процессов в рамках системы менеджмента качества включает следующие этапы:

1 Определить процессы, из которых состоит деятельность организации.

1.1 Выделить деловые процессы в деятельности организации (рисунок 3).

   Примечание – Объектом описания (определения, классификации и идентификации) с точки

    зрения системы менеджмента качества является деловой процесс.

   1.1.1 Описать внутреннюю иерархическую структуру описываемого делового

процесса, которая отражает, из каких процессов состоит деловой процесс, а также то, как процессы связаны в иерархию (отношение «часть-целое»).

   1.1.2 Описать входы, управление, ресурсы и выходы для каждого процесса.

   1.1.3 Установить и описать взаимодействия (взаимосвязи) между процессами, т.е.

связать выходы одних процессов с входами других.

   1.1.4 Составить перечень понятий (глоссарий), используемых при описании про-

цессов для унификации восприятия описания процесса всеми заинтересованными

сторонами, и дать определения использованным понятиям.

2 Классифицировать процессы.

2.1 Классифицировать входы, управления, ресурсы и выходы процесса.

   2.1.1 Классифицировать входы процесса.

   2.1.1.1 Определить объекты, подаваемые на входы процесса.

   2.1.1.2 Определить, кто является поставщиком объектов, поступающих на

входы процесса.

   2.1.1.3 Определить категории объектов на входах процесса.

   2.1.2 Классифицировать выходы процесса.

   2.1.2.1 Определить объекты, получаемые на выходах процесса.

   2.1.2.2 Определить потребителей объектов выходов процесса.

   2.1.2.3 Определить категории объектов на выходах процесса.

   2.1.3 Классифицировать управления процесса.

   2.1.3.1 Определить объекты, которые являются носителями управляющих

воздействий на процесс.

   2.1.3.2 Определить, кто является поставщиком объектов управления             

(т.е. управляет процессом).

  2.1.3.3 Определить категории объектов управления процессом.

  2.1.4 Классифицировать объекты, используемые в качестве ресурсов для исполне-

ния процесса.

  2.1.4.1 Определить ресурсы процесса.

  2.1.4.2 Определить поставщиков ресурсов.

  2.1.4.3 Определить категории ресурсов (человеческие ресурсы, рабочая среда,

инфраструктура).

2.2 Классифицировать сами процессы.

Примечание – На основании категорий объектов, обрабатываемых в рамках процессов, определить категорию самих процессов.

Если на «вход» процесса поступает сырье, а на выходе процесса создается продукция или ее часть, то процесс относится к категории «процесс жизненного цикла».

Если «выход» процесса – управляющее воздействие, то процесс относится к категории «управление».

Если выход процесса является ресурсом для другого процесса, то такой процесс относится к категории «обеспечения ресурсами».

       3 Идентифицировать деловые процессы.

 3.1 Идентифицировать процессы с учетом проведенной классификации.

 3.2 Идентифицировать объекты, поступающие на входы и получаемые на выходах каж- 

дого процесса с учетом проведенной классификации (раздел 5, подпункт 2.1 настоящей   

методики).

       4 Документировать процессы.

 4.1 Составить карты (описания) процессов.

 4.2 Составить перечень процессов организации.

 Примечание – Карты процессов составляются для каждого процесса, представленного в переч-  

 не.

       5 Осуществить проверку (верификацию) описания процессов на соответствие требованиям СТБ ИСО 9001.

       6 Утвердить документацию по процессам.

5.2 Методика описания процессов на базе методологии IDEF0

В настоящем разделе методика определения, классификации и идентификации процессов (подраздел 5.1) реализована на базе методологии функционального моделирования IDEF0.

5.2.1 Определение деловых процессов в виде IDEF0-модели

5.2.1.1 Определение делового процесса

На первом этапе описания необходимо определить деловые процессы в организации. Ключевым элементом в определении делового процесса является формулировка цели, которая отражает причину создания модели (описания) делового процесса и определяет ее назначение.

Примечания

1 Цель модели заключается в фиксировании определенного угла зрения, под которым рассматривается и описывается деятельность организации. Для разных целей углы зрения могут быть разными, а модели процессов будут отличаться.

Например, при описании процессов на швейной фабрике могут быть сформулированы различные цели: оптимизация организационной структуры фабрики, формирование системы менеджмента качества, расширение видов деятельности и т.д.

2 Общей целью моделей в рамках настоящего документа является создание системы менеджмента качества, соответствующей требованиями СТБ ИСО 9000, СТБ ИСО 9001 и СТБ ИСО 9004.

Для того чтобы выявить деловые процессы, необходимо определить следующее:

- потребителей продукции и/или услуг организации;

- продукцию и/или услуги, производимые в организации и поставляемые потребителям;

- виды сырья и их поставщиков.

Примечание - Для различных видов продукции или различных категорий потребителей можно рассматривать различные деловые процессы.

Например, швейная фабрика производит (шьет) женские пальто, заключая договора с потребителями. Потребителями продукции являются магазины женской одежды и торгово-посреднические компании. Фабрика закупает сырье на текстильных предприятиях, а также у торгово-посреднических компаний.

Фабрика является закрытым акционерным обществом. Цель построения модели – создание системы менеджмента качества. На основании этой информации в деятельности швейной фабрики можно выделить один деловой процесс – «Производить женские пальто». Входами этого процесса являются: а) внешняя информация, включая требования потребителей (магазинов и компаний); б) сырье и материалы; в) ресурсы. Выходами процесса являются: а) партии готовой продукции, предназначенные для потребителей; б) информация для внешних потребителей. Управление процессом осуществляется на основании нормативных документов, регламентирующих производственные процессы на фабрике. Учитывая, что нас интересует процесс с точки зрения менеджмента качества, то в качестве внешнего управления будем рассматривать нормативные документы, регламентирующие эту сферу, в том числе требования СТБ ИСО 9000. Карта делового процесса на швейной фабрике представлена на рисунке 5.

Рисунок 5 - Деловой процесс на швейной фабрике

 

5.2.1.2 Описание структуры делового процесса

На втором этапе определения делового процесса необходимо описать его внутреннюю структуру. Для этого необходимо определить:

-             из каких процессов состоит моделируемый деловой процесс;

-             как эти процессы взаимодействуют между собой.

В IDEF0 моделировании для описания внутренней структуры процесса используется механизм декомпозиции (приложение А).

В соответствии с требованиями методологии IDEF0, для того чтобы декомпозировать деловой процесс, необходимо создать диаграмму-потомок. На этой диаграмме следует представить процессы, из которых состоит деловой процесс в рамках системы менеджмента качества (СМК).

Рассмотрим декомпозицию делового процесса «Производить женские пальто» (рисунок 5).

Учитывая цели моделирования – соответствие делового процесса требованиям                      СТБ ИСО 9001 –  декомпозиция делового процесса включает 4 блока процессов, представленных на рисунке 6.

В соответствии с требованиями СТБ ИСО 9000 деловой процесс «Производить женские пальто» включает следующие процессы:

- реализовать ответственность высшего руководства по менеджменту качества;

- осуществлять менеджмент ресурсов;

 - реализовать процессы жизненного цикла;

- осуществлять измерения, анализ и улучшения СМК.

Реализовать ответственность высшего руководства

Документы, регламентирующие деловой процесс

  Примечание - На рисунке 6 не представлены взаимодействия между функциональными блоками, представляющими деком-

  позицию процесса «Производить женские пальто».

Рисунок 6 - Декомпозиция процесса «Производить женские пальто»

5.2.1.3 Описание взаимодействий между процессами

Третьим этапом определения делового процесса является описание взаимодействий между процессами. Взаимодействие между процессами в IDEF0 (приложение А) описывается с помощью интерфейсных дуг и обозначает передачу материалов и/или информации с выходов одного процесса на входы (управления, механизмы) другого процесса.

В методологии IDEF0 допустимыми являются 5 (пять) типов взаимодействий между блоками в пределах одной диаграммы:

-       управление;

-       выход    вход;

-       обратная связь по управлению;

-       обратная связь по входу;

-       выход – механизм.

	Взаимосвязь по управлению: выход одного процесса влияет на выполнение другого процесса, т.е. выходная дуга блока 1 является управляющей для блока 2. В СТБ ИСО 9001 такое взаимодействие определяет функцию управ­ления «ответственность руководства» по отношению к другим процессам
	Взаимосвязь по входу: выход одного процесса является входом для другого, т.е. выходная дуга блока 1 является входной для блока 2. Это взаимодействие характерно для любых процессов в организации, например для процессов жизненного цикла
	Обратная связь по управлению: выходы из одного процесса влияют на выполнение других процессов, выполнение которых в свою очередь влияет на выполнение исходного процесса.  Выходная дуга блока 1 является управляющей для блока 2, а выходная дуга блока 2 является управляющей для блока 1. В СТБ ИСО 9001 такое взаимодействие может определять: - функцию управления «ответственность руководства»; - функцию управления «управление процессами жизненного цикла»; - функцию управления «измерение, анализ и улучшение»
	Обратная связь по входу: выход из одного процесса является входом для другого процесса, выход которого является для него входом, т.е. выходная дуга блока 2 является входной для блока 1, выход которого является для него входом.                             В СТБ ИСО 9001 такое взаимодействие может определять функцию управления «управление процессами жизненного цикла»
	Взаимосвязь «выход – механизм»: выход одного процесса является механизмом для другого, т.е. выходная дуга блока 1 является дугой механизма для блока 2. Такой тип связи относится чаще всего к процессам обеспечения ресурсами. В СТБ ИСО 9001 такое взаимодействие может определять функцию управления «менеджмент ресурсов»

Практика показывает, что перечисленных пяти видов взаимодействий достаточно, чтобы определить взаимодействия между процессами любой сложности.

Описание взаимодействий в рамках функциональной модели процесса будет полным, когда для каждого функционального блока будут определены его интерфейсные дуги.

Примечание - Методология IDEF0 регламентирует, что каждый блок в модели должен содержать хотя бы по одной дуге входа, выхода, управления и механизма. В [6] имеется короткий список исключений из этого правила.

Рассмотрим взаимодействия между процессами, составляющими деловой процесс «Производить женские пальто» (рисунок 7).

Процесс «Реализовать ответственность высшего руководства по менеджменту качества» является управляющим процессом для всех остальных процессов. Соответственно, выход этого процесса – «Политика, цели, руководство по качеству, программы качества» является управляющим входом для всех остальных процессов, представленных на диаграмме (рисунок 7).

Процесс «Осуществлять менеджмент ресурсов» имеет связь «выход – механизм» с процессами «Реализовать процессы жизненного цикла» и «Осуществлять измерения, анализ и улучшения СМК».

На диаграмме представлен контур обратной связи: выход процесса «Осуществлять измерения, анализ и улучшения СМК» с входом процесса «Реализовать ответственность высшего руководства по менеджменту качества»

Примечание - Правило полноты функциональной модели IDEF0 в точности соответствует требованиям СТБ ИСО 9001 в части того, что каждый процесс должен обеспечиваться ресурсами (дуги механизмов в IDEF0-модели), управляться (дуги управления), производить продукцию на выходе (выходные дуги), перерабатывая материалы и/или информацию, поступающие на его входы (входные дуги).

Политика, цели, руководство по качеству, программы качества

Документы, регламентирующие деловой процесс

Рисунок 7 - Взаимодействия между процессами

5.2.1.4 Декомпозиция процесса

Количество уровней детализации процесса определяется целями моделирования и спецификой деятельности моделируемой организации.

В рамках настоящей методики основной целью моделирования процессов является анализ соответствия процесса требованиям системы менеджмента качества.

На диаграмме А0 деловой процесс «Производить женские пальто» представлен в виде 4 процессов. Диаграмма А0 является первым уровнем декомпозиции (детализации) для этого процесса. Каждый из 4 представленных процессов в свою очередь может быть декомпозирован. На рисунке 8 представлена декомпозиция процесса «Реализовать процессы жизненного цикла».

На диаграмме А3 (рисунок 8) процесс «Реализовать процессы жизненного цикла» представлен в виде шести процессов, включая «Осуществлять закупки», который также может быть декомпозирован (рисунок 9).

Политика, цели, руководство по качеству, программы качества

Рисунок 8 - Декомпозиция процесса «Реализовать процессы жизненного цикла»

Рисунок 9 - Декомпозиция процесса «Осуществлять закупки»

5.2.1.5 Глоссарий процесса

Глоссарий процесса включает перечень процессов, объектов, обрабатываемых в рамках процессов, а также их определения.

Глоссарий представляет упорядоченный в алфавитном порядке список терминов. Каждому термину из этого списка соответствует определение или ссылка на соответствующее определение, приведенное в нормативных документах организации или вышестоящих органов, регламентах и т.п.

Например, для диаграммы А34 (рисунок 9) фрагмент глоссария будет выглядеть следующим образом:

- информация для поставщиков	- пакет документов, содержащий вопросы, интересующие организацию относительно поставщика, его продукции и условий поставки;
- информация от поставщиков	- пакет документов, содержащий ответы на вопросы, представленные в документации для поставщиков (см. «Информация для поставщиков»);
- программы закупок	- утвержденные руководством перечни партий продукции, которые должны быть приобретены к определенным срокам.

5.2.2 Классификация процессов в рамках IDEF0-модели

В соответствии с методологией IDEF0 модель состоит из двух типов элементов:     функциональные блоки, которые представляют процессы, и интерфейсные дуги, которые представляют материальные и информационные объекты, обрабатываемые в рамках процессов.

Соответственно, классификация процессов, представленных в виде IDEF0-моделей является классификацией функциональных блоков и интерфейсных дуг, из которых состоит IDEF0-модель.

Для того чтобы осуществить классификацию процесса, достаточно выполнить следующую двухшаговую процедуру, т.е. классифицировать интерфейсные дуги и функциональные блоки.

5.2.2.1 Классификация интерфейсных дуг

В рамках IDEF0-модели дуги в зависимости от их положения на диаграмме подразделены на 4 категории: входные, выходные, управления и механизма.

Дополнительно дуги могут быть классифицированы в зависимости от типа объектов, которые они представляют на диаграмме. К числу таких категорий могут относиться:

-             материалы, сырье, продукция, ресурсы;

-             информация, данные, записи качества, документы;

-             распоряжения руководства, планы, графики, распорядительные документы;

-             стандарты, нормативные документы;

-             ответственные исполнители, сотрудники организации и т.д. (рисунок 10).

Рисунок 10 - Типовые элементы процесса, описываемого по правилам методологии IDEF0

Для того чтобы выделить в IDEF0-модели элементы определенного типа, при моделировании используются заранее оговоренные соглашения о графическом стиле представления таких объектов. Поскольку дуги на IDEF0-модели представляются прямыми и ломаными линиями, графический стиль для дуг включает соглашение о цвете линии, толщине линии, типе линии (сплошная, пунктирная, штрихпунктирная, и т.д.), а также о типе стрелки на конце дуги.

Примечание - Соглашения о графических стилях для представления объектов различных типов не являются составной частью стандарта IDEF0. Этот подход был впервые предложен компанией Ориентсофт в 1996 г. и реализован в инструментальном средстве IDEF0/EMTool. Подход успешно применен на ряде предприятий и организаций стран СНГ, а также США и Канады.

Классификация объектов, принадлежащих процессу, осуществляется разработчиком функциональной модели. Разработчик последовательно, диаграмма за диаграммой осуществляет разметку (маркировку) линий (интерфейсных дуг) в зависимости от типов объектов, которые эти линии представляют в IDEF0-модели.

Например, при создании функциональной модели делового процесса «Производить женские пальто» были определены следующие соглашения по представлению объектов:

- информацию по качеству представлять с помощью утолщенных (толщина – 2pt) сплошных линий синего цвета;

- распоряжения, планы, графики представлять с помощью утолщенных (толщина – 2pt) сплошных линий красного цвета;

- сырье, материалы, продукцию представлять с помощью утолщенных (толщина – 2pt) сплошных линий коричневого цвета;

- ответственных исполнителей в процессах представлять с помощью утолщенных   (толщина – 2pt) сплошных линий черного цвета;

- должностные инструкции, нормативные документы, руководство по качеству представлять с помощью утолщенных (толщина – 2pt) сплошных линий фиолетового цвета.

Рассмотрим диаграмму, представляющую декомпозицию процесса «Реализовать процессы жизненного цикла» (рисунок 11).

На диаграмме объекты различных типов представлены различными графическими стилями в соответствии с принятыми соглашениями. В частности «Требования потребителей», «Конструкторская документация» относятся к категории требований. Они представлены на диаграмме  тонкими сплошными линиями красного цвета. «Внешняя информация», «Информация из подразделений», «Информация для потребителей» относятся к категории информации (записей качества) в рамках системы менеджмента качества. В соответствии с принятыми соглашениями линии, отображающие эти объекты на диаграмме, представлены тонкими сплошными зелеными линиями.

Примечание - Конечная цель «раскрашивания» диаграмм состоит в том, чтобы отнести тот или иной объект на диаграмме к заранее определенной категории объектов, т.е. классифицировать объект. Комбинация графических атрибутов, которая используется для отображения объектов, является одним из способов маркировки объекта. Использование стилей при построении диаграмм существенно повышает «прозрачность» описания процессов при их последующем анализе и улучшении.

5.2.2.2 Классификация функциональных блоков

Функциональные блоки в IDEF0-модели могут быть классифицированы в зависимости от типов процессов, которые они представляют. Типы процессов зависят от задач, решаемых с помощью функциональных моделей. В рамках настоящего документа для функциональных моделей следует использовать типы процессов, которые регламентированы в     СТБ ИСО 9001 (подраздел 4.2.4), а также в подразделе 5.1, подпункт 2.2 настоящей методики).

Для того чтобы выделить в IDEF0-модели процессы определенного типа, при моделировании используются заранее оговоренные соглашения о графическом стиле представления соответствующих функциональных блоков. Графический стиль для блоков включает соглашение о цвете рамки, толщине рамки, типе рамки (сплошная, пунктирная, штрих-пунктирная, и т.д.), о цвете прямоугольника, а также о цвете, размере и типе шрифта, которым отображается наименование блока.

Классификация процессов осуществляется разработчиком функциональной модели. Разработчик последовательно, диаграмма за диаграммой осуществляет разметку (маркировку) функциональных блоков в зависимости от типов процессов, которые эти блоки представляют в IDEF0-модели.

Рассмотрим функциональную модель (описание) процесса «Реализовать процессы жизненного цикла» (рисунок 11). Представленный на диаграмме процесс «Планировать процессы» относится к типу управленческих процессов; в пользу этого вывода свидетельствует также то, что выход процесса «Планировать процессы» является управлением для остальных процессов, представленных на диаграмме.

Процессы «Осуществлять взаимодействие с потребителями», «Разрабатывать новые модели», «Осуществлять закупки», «Шить пальто» и «Осуществлять поставки» относятся к категории процессов жизненного цикла, так как на входах и выходах этих процессов представлены материальные ресурсы, а также требования потребителей и информация для потребителей.

Политика, цели, руководство по качеству, программы качества

Рисунок 11 - Классификация процесса «Реализовать процессы жизненного цикла»

5.2.1 Идентификация процессов в рамках IDEF0-модели

В методологии IDEF0 существует несколько параллельных способов идентификации процессов:

- код вершины процесса. Все функциональные блоки (процессы) в IDEF0-модели имеют идентификационные коды. Каждый идентификационный код начинается с префикса «А», к которому присоединяется номер родительского блока и номер блока на диаграмме (приложение А). Код вершины позволяет однозначно идентифицировать процесс в рамках функциональной модели.

Примечание – Подобное кодирование применяется, например, при создании нормативных или методических документов. Документ состоит из разделов 1, 2, 3. … Каждый раздел состоит из подразделов 1.1, 1.2, 2.1, 2.2, 2.3, ….. В свою очередь каждый подраздел можно детализировать (декомпозировать) на параграфы 1.1.1, 1.1.2, 2,1.1, 2.1.2 и т.д.;

- ссылочный номер процесса. В IDEF0 методологии предусмотрена возможность присваивать ссылочные (специальные) номера любому процессу, представленному в модели. Структура ссылочного номера задается правилами, принятыми в организации для этих целей;

- наименование процесса. Каждый процесс в IDEF0-модели имеет свое наименование. Это наименование может использоваться в качестве идентификатора процесса в том случае, если при разработке IDEF0-модели соблюдалось соглашение об уникальности наименований процессов в модели.

В рамках IDEF0-модели делового процесса «Производить женские пальто» процессы имеют следующие наименования, коды вершин и ссылочные номера, приведенные в таблице 1.

Таблица 1 - Идентификация процессов в IDEF0-модели

Наименование процесса	Вершина	С-Номер
Производить женские пальто	А0	П-ДП-1
Реализовать ответственность высшего руководства по менеджменту качества	А1	П-1.1-МК
Осуществлять менеджмент ресурсов	А2	П-1.2-В
Реализовать процессы жизненного цикла	А3	П-1.3-ЖЦ
Планировать процессы	А31	П-1.3.1-М
Осуществлять взаимодействие с потребителем