Тотальное управление качеством

Понятия TQM

Удовлетворение потребителя

Что такое удовлетворение потребителя?

Удовлетворение потребителя - это суть ТУК. Оно означает стремление к выполнению нужд и разумных ожиданий потребителя.

Как мы достигаем удовлетворения потребителя?

1. Мы делим наш рабочий процесс на вкладываемое, деятельность и результат.
   
2. Мы определяем наших потребителей по следующему процессу как тех, которые получат наш результат.
   
3. Мы работаем с нашими потребителями для того, чтобы определить каковы устойчивые требования для результатов процесса.
   
4. Основываясь на устойчивых требованиях, мы разрабатываем индикаторы качества, с помощью которых мы можем проследить наши выполнения в порядке его протекания.
   
5. Если не достигаются нужды потребителя, тогда мы корректируем наши действия.

Почему мы используем "Потребителя по следующему процессу"?

Мы все служим нашим внешним потребителям, но большинство из нас также имеют внутреннего (в следующем процессе) потребителя. Любой, кому мы служим, есть наш потребитель, и заслуживает такого же заботливого отношения, как конечный потребитель.

"Потребитель по следующему процессу" должен стать нашим девизом. Управление взаимодействий между отделами внутри компании должно происходить под этим девизом. Он поможет получить новый взгляд на то, что мы делаем и как мы это делаем.

Мы используем этот девиз для того, чтобы обеспечить необходимость качества каждого аспекта нашей работы как внутренней (внутри компании), так и внешней.

Философия удовлетворения потребителя

1. Наши отношения с потребителями долговременные.
   
2. Мы должны помочь нашим потребителям определить и удовлетворить их нужды и желания.
   
3. Мы должны понимать, что эти нужды и желания будут меняться.
   
4. Мы должны обеспечить открытые связи, возможность коммуникации между поставщиками и потребителями.